滿足顧客需求的五個方向 (文/鄭琳鋒)

1. 必然的品質需求

這是顧客付錢消費,一定要享受到的基本功能。此類顧客需求如果不加以滿足,顧客會抱怨;若是充分提供,顧客也不見得會更加滿意,充 其量只是停止抱怨而已。

2. 一次元的品質需求

顧客花同樣的錢,除了基本的產品功能外,還可以買到附加價值的功能或服務,且附加價值愈多愈好。此類顧客需求如果提供不足,顧客會 不滿意;如果提供充足,顧客滿意度會上升,這也是一般組織平日就在追求,並用以爭取顧客的品質活動。

3. 魅力的品質需求

此類顧客需求,若提供得不盡理想,顧客也不會抱怨;但若提供充足,顧客會感到額外興奮。這類顧客需求,通常是最有價值、也最能提高 競爭力的品質活動。例如:顧客買花時,花店免費傳授花朵照顧、栽植的知識。又如買肉,肉攤老闆附贈食譜,提供料理方法,讓顧客有更多的烹調選擇。

就一次元品質來說,顧客是否再度光顧,決定於上一次購買時是否得到滿足;而魅力的品質則讓顧客買東西從一次元「線」的考量,進步到 「面」的需求,包括心靈、個性、尊貴等需求的滿足。

4. 多餘的品質需求

又稱無意義的品質。這類的需求對顧客來說,沒有感覺且多餘,不會造成滿意或不滿意的差別。此類需求,如果不提供,顧客不會抱怨;即 使盡力提供,顧客也不會稱讚。而這個部分,就是企業可以多加斟酌,據以降低成本的關鍵。例如某些產品過度包裝,不合環保也引不起顧客特別的興趣,在市場區 隔中並無意義,此點就值得加以思索並改變。

5. 反品質需求

若是提供此類需求,原先的美意反會被大打折扣,更有甚者,造成所謂「好心沒好報」的結果。這類需求若未考慮清楚,將造成反效果而遭 致顧客抱怨。所以要小心避免,否則投入成本還引來抱怨,很不划算。例如電器的功能愈複雜,按鈕愈多,可能深獲年輕人的喜愛,但對年紀較大的族群來說,可能 變成累贅而激不起購買欲。

資料來源:中國生產力中心

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